如何提高淘宝询单转化率?

如何提高淘宝询单转化率?

第一步：了解数据

数据忽高忽低，不知道为何好、为何坏？

有问题需要整改，却不知道从何下手？

首先，要掌握店铺数据解析，理清思路，才能找到提升客户询单转化的密钥。

1、常见客服数据的计算逻辑：

2、常见影响询单转化率的因子：

把数据区分为强相关、部分相关、弱相关。

天猫店铺综合指标：

综合体验分（原基础服务分）=商品体验得分*25%+物流体验得分*20%+咨询体验得分*15%+售后体验得分*20%+纠纷体验得分*20%+附加分（总分不超过5分）

第二步：根据数据发现问题

1、制定目标

当客服数据现状和我们预期目标存在差距时，这个落差值就是数据问题。那么数据目标怎么制定？一般按照以下4个维度：

例：天猫平台对3分钟人工响应率要求≥90%

例：如商家要求响应时间在30秒以内，回复率100%

例：某女装类目行业转化率均值在50%左右

例：团队历史客单价数据在200元，客件数1.5左右；去年6月份客服转化率55%；上周转化率50%

2、分析问题

需要明确哪个数据板块、数据指标出现了异常，这项数据跟什么工作环节有关。以下是常用数据指标对应的工作环节：

3、分析原因

根据该项数据进行分析，找到影响指标因素的原因。

客服销售能力不足；产品知识不熟悉；销售意愿低；

外部原因影响：有差评、活动因素、疫情发货问题。

接待压力超出承受范围；业务知识不熟；工作流程不熟；技巧不熟练；打字不熟练。

没有做关联销售；缺乏关联销售技巧；对产品不熟悉；没有利益点。

服务质量低；售后处理不恰当；沟通能力欠缺；客服处理流程缺失；缺乏服务意识。

流程不熟悉；接待流程缺失；未按客服流程操作；工作态度敷衍；缺乏服务主动性。

工作流程缺失；没有做好交接；账号分流没有设置好；工作细节没做好。

4、解决方案：根据分析结果，制定对应解决方案，进行优化并进行数据跟踪

两个路径、3个步骤

有效提升询单转化率

根据询单转化率公式发现并解决问题，便可实现询单转化率的提升。

询单转化率计算公式：询单转化率=下单人数/售前接待人数

发现问题：

1、从消费者行为路径发现问题

2、从询单流失原因分析发现问题

店铺现状：1.店铺询单转化率低于行业？2、流失订单有较大提升空间？…

大促来临，店铺咨询量大，客服接待慢···

方案保障：组织保障，责任到人

客服对产品知识不熟悉，销售意愿低···

方案保障：数据化监控执行，定期分析调优

管理人员数据分析不及时···

方案保障：定期分析调优；经验沉淀

分析询单流失原因：

第一步：根据咨询环节梳理询单流失原因，制作询单流失原因统计表

第二步：通过工具查看询单流失的实际情况

第三步：分析并登记询单流失的原因

第四步：根据分析结果去优化缺失的维度

三步制定有效实施计划

第一步：制定指标定义

询单转化率：顾客在线咨询后，在订单时效内下单的人数比例。

第二步：分析影响因素

计算公式：询单转化率=下单人数/售前接待人数

客服相关因素：客服服务态度、产品熟悉度、评价技巧、销售技巧、响应速度、催单催付

第三步：制定解决方法

根据模板制作属于自己店铺的询单转化提升行动计划