双十一期间怎么管理客服的话术呢？

双十一期间怎么管理客服的话术呢？

谢邀。碰巧我们公司在做客服质检这方面的工作，就由我来回答这个问题吧~

双十一期间店铺的咨询量可以说是非常大的，客服在高强度的工作压力下很容易出错，这个时候一定要重视对客服的管理，在最大程度上减少订单流失。

看题主的问题，贵公司对客服的要求已经到了挖掘客服需求、推荐关联产品这些专业的沟通技巧方面，说明你们应该已经制定了非常完备的质检规则和考察制度吧~

但是这种对话不仅对客服的沟通技巧有很高的要求，对客服的质检技术也有很高的要求。像关键词这种结构化数据的检查已经没有办法解决这个问题了，我们只能求助于人工智能的自然语言处理技术。而且看题主的问题，似乎贵公司的质检手段还停留在人工抽查的阶段，这种方式会令质检效率受到极大的制约：一是会消耗大量的时间和人力，二是抽查的方式只能对有限的坐席、有限的通话进行考核，三是无法确保质检员在大工作量下是否能至始至终维持相同的评判标准进行质检作业。

那么人工智能怎么解决这个问题呢？

客服质检本质上就是对客服通话文本进行解读，并结合制定好的标准，最终做出好坏判断。而这正好是自然语言处理技术所致在解决的问题。自然语言处理即是基于机器学习技术，能帮助人类和计算机最终实现完全相互理解及沟通的人工智能技术。利用自然语言处理，计算机可以智能而高效地对每一通通话进行多维解析，让我们来看几个功能示例：

1）情绪分析。我们人无论是在说话、动作表现还是文字表达上都会有未知因素带来的情绪影响。基于人工智能情绪分析技术可以自动分析通话文本中所蕴含的情绪表现。不论是消费者还是客服，他们的喜怒哀乐（最多达12维）都可以通过计算机进行实时解读。

2）观点聚类。不同于传统关键词匹配，观点聚类不限制具体的词汇表达，而是通过智能解读段落大意之上，再将相似的观点进行自动整合、归类。例如系统能将“A套餐不划算”和“A套餐怎么比B套餐贵那么多”统一归类成观点：“A套餐贵”。

3）相似度匹配。忽略严格的词法句法，智能判断两句句子在表达含义上的相似性。例如“A套餐包含更多的产品”和“A套餐相对来说包含的产品比B套餐更多”都与标准话术“A套餐性价比更高”有着高相似度，从而能实现不同表达方式话术的准确性评估。

基于自然语言处理智能系统可以从更多维度对客服的通话内容进行解析。这些技术手段能将原本需要管理人员的主观判断进行量化，将文本转化为数据，将人力工作转化为系统自动化。根据不同行业的需求，基于这些新技术下产生的洞察完全可以帮助企业搭建一套全新的客服服务评估体系，区别于常规手段，真正做到了实时、全量、深度分析。

希望我的回答能对你有帮助，如果有任何关于客服质检方面的问题，欢迎留言提问~

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