电话销售怎么打回访？

电话销售怎么打回访？

提到电话跟单，很多人会表示恐惧，也表示迷茫，不知道该如何进行电话跟单。

今天我们就这个话题展开讨论，帮助你克服电话恐惧，设定好电话跟单流程，助力你早日拿到结果。

第一，电话恐惧的人并不在少数

提到电话跟单，很多人都对此感到恐惧，总觉得自己是一个个案，是自己不适合电话跟单，事实并非如此。

专业机构的大量调研显示，大概有11%的销售有电话恐惧症，也就是说每9名销售人员中就有1个人害怕或抗拒打电话。

我在最开始做销售的时候，也很抗拒打电话，更喜欢面谈沟通，随着不断学习和经验的累积，我发现我喜欢上了电话沟通，到现在，我已经很擅长做这个事情了。

不要恐惧，勇敢的去做就好，在做的过程中，你会发现其中的乐趣。

第二，越拖延，越有可能放弃跟进

有太多人一直在思考，我到底要不要打这个电话，越想越害怕，干脆就直接放弃了。

你到底在害怕什么？

你想一下电话跟单最坏的沟通结果，无非就是拒绝，也不会对你产生什么伤害。大不了在去找一个新客户。

打电话可能会有50%的成交概率，而如果不打，你的成交概率可能是零。

别拖延，及早行动，否则你就会错失成交客户的机会。

第一，调整好情绪

销售是信心的传递，情绪的转移。你在电话里的状态，客户虽然看不到，但可以感觉到。

我在刚开始做销售的时候，并不知道这个道理。打电话的时候慌里慌张的，因为这样的表现，很多客户并不愿意跟我沟通，聊不了几句话就挂断了。

后来，我在一本书上看到了关于打电话的一些科学方法。那本书的作者说，你打电话的状态会直接到影响客户的状态。你在打电话的时候，就要当作你坐在客户的面前跟他聊天，自然一点、认真倾听的表达，然后不断反馈、认真记录，并且始终要面带微笑。

按照书中的方法，我开始尝试做起来，一开始还不太习惯，有点不自然，慢慢地，我开始适应，直到后来养成了习惯。

现在，无论何时何地，只要我拿起电话，都可以非常自然、顺畅地跟客户做沟通。

第二，不断测试、练习开场白

无论你打的是陌生拜访电话，还是二次跟进的电话，都要设置好开场白。每个人的开场白其实都不一样，你要不断测试，直到找到最适合自己的开场白。

我在做一线销售的时候，我的开场白基本上是按照周为单位来进行迭代的。每到周末，我都会对当周的开场白进行复盘，直到测试到效果最好的版本。

测试好以后，我会先在心里做演练，想象跟客户沟通的场景。就是这样，不断测试，练习，让我形成了带有自己风格的开场白。

第三，想清楚每次电话跟单的目标

每次我在企业培训现场问到销售人员有什么样的目标时候，大部分人给我的回答是签单收款。

当然，我们电话跟进的终极目标是签单没有错，但也不是每次跟进都能谈到签约这个环节。而这也恰恰是很多销售人员的问题，他们没有进行过深度思考，头脑里只想着签单。

这样的做法，给了客户很大的压力，有的客户可能就被压死了。

那么每次电话跟进要有什么样的目标呢？

通常来说，有三个。

一是你能在本次通话中为客户提供哪些有价值的信息？

二是你能为客户解决什么样的具体问题？

三是你能帮助客户解答什么样的疑问？

在电话沟通以前，你要想清楚这些问题的答案，便于你更好的跟客户沟通交流。

一次高效沟通的关键就在于提前做好准备。

在过往的电话沟通中，我发现有10个关键步骤比较有效。

第一，整理好思路，随时记录

你一定要提前想好怎么打这个电话，千万不要相信你可以自由发挥，灵活应对。大量的调研显示，几乎所有的顶尖销售都是在电话沟通前做好了充足的准备工作。

我在打电话的时候，会在身边准备一个手写笔记本，方便记录跟客户的聊天要点以及我的思路、灵感、应对策略等。

第二，调整好微笑的表情

我们在前面讲过了，调整情绪十分重要，好的情绪是成功的一半。你要让自己面带微笑。我们常说，伸手不打笑脸人。比起严肃的表情，你是不是更喜欢微笑的表情？那么换做客户也是一样的。

微笑是顶尖销售的基本功，每个销售都要常把微笑挂在嘴边。

第三，通话后立即表明自己的身份

也许你会说，一旦我表明了身份，客户如果没有兴趣怎么办。顺着这个思路，你继续想，如果你没有表明身份，即便你们聊了起来，当你表明身份的时候客户还是不感兴趣，那么你前面的时间就有可能被浪费掉了。

与其这样，还不如一开始就表明身份，有兴趣就继续沟通，没有兴趣就直接放弃掉。

第四，找到切入点，无缝衔接上一次的交谈

你的切入点有很多，比如上次客户提到的一些疑问，你可以先就这些问题展开讨论，从而进入到深入沟通。

第五，尽快将谈话引向这次沟通的目的

既然你已经计划好了这次沟通的目标，那么在做完基本的交流以后，你要快速引导到你本次的沟通重点。

我们团队有一个销售人员，有一个毛病，他总是跟客户聊东聊西，但就是不聊本次沟通的主题。有的时候，客户自己会提出来，说我们谈谈今天的业务。

还有的时候，因为他跟客户的聊了太多跟业务无关的事，消耗了大量时间，以至于客户后面没有时间来跟他谈业务合作，最终导致这次沟通失败。

发现这个问题后，我不断的帮助他做调整，后来，他终于改变了这个习惯，改变以后，他的业绩开始大幅提升。

第六，在聊天中要为客户创造价值

你的沟通要为客户解决问题，创造价值，让客户感觉到跟你合作是值得的。

有一次，我收听其他团队优秀销售的电话录音，我发现有一个销售非常厉害，他在跟客户的沟通过程中基本上没有废话，非常专业，很快就把客户的各种疑问解答了，并且还给客户提出了一些好的解决方案。客户在电话里就直接表达了合作意向，让他线下去找他见面签约。

不要忘了，为客户创造价值是成交的真理。

第七，测试成交

你可以通过提问的方式，测试客户是否有成交的意愿。比如，你可以说，假如我可以帮助您解决获客的难题，您是否会考虑跟我们合作呢？

如果客户说是，那就好办了，直接给到对应的解决方案。如果客户说不，那么你就要继续追问，直到找到客户说是为止。

第八，通话快结束的时候询问客户下一步的行动计划

如果沟通的顺畅，也许你们可以直接达成合作意向，但如果没有，你要询问客户接下来的行动计划，便于你找到合作的切入点。

第九，确定下一步的行动

当你弄清楚了客户的行动计划后，你要立刻给予反馈，找到你能为客户做的事情。你参与的越多，成交的概率也就越大。

第十，整理好通话沟通笔记

每一次跟客户沟通的记录都要记录下来，方便你后续跟进。这一步很关键。我发现，很多销售总以为自己对客户很熟悉了，不需要做记录。但实际上，过不了多久，你就会忘记。还有最关键的是，没有沟通记录，你没有办法做全面的客户分析。

整理通话沟通笔记是一个优秀销售的好习惯。

你要清楚，并不是所有的电话沟通都能像你想的那样一帆风顺。你在沟通的时候，也许会碰到这三种情况。

第一，粗鲁的客户

在打电话的时候，你很有可能遇到一些不喜欢你打电话的客户，他们会对你说一些难听的话，甚至是开口骂你。

面对这样的情况，你要做好心理准备。

有一次，我们团队的一个小伙伴就被一个客户骂了，那个客户当时心情非常糟糕，说了很多难听的话。到了晚上我们在梳理当天的商机的时候，他说他今天遇到了一个很差劲的客户，自己也因此心情不好。

我的回答是，千万别这么想。你要知道，你在给客户打电话的时候，不知道客户正在经历什么，也许此刻正在跟家人吵架，也许是刚刚丢掉了一个订单，或者是这会正非常烦躁。

也许是你打电话的时机不对，刚好撞到客户心情糟糕的时候。这个时候，可以简单表达你的歉意，然后询问客户方便接听电话的时间。

值得注意的是，假如你真的遇到了不礼貌的客户，如果实在说不通，那么你可以选择挂断客户的电话，不再联系他，但千万不要跟他一样说一些难听的话，否则你就太不职业了。

你要始终记得，销售是利他性的工作，如果对方不值得你的帮助，放弃他就好了，多说无益。

第二，表示不满的客户

客户想要的产品跟你能为他提供的产品总是存在着差距。有差距很正常，你要做的是，找出差距，然后把它解决掉。

有句话说的好，抱怨的是买家。当你遇到了客户跟你说，你们的解决方案有很多不足之处，即便如此，他还愿意继续跟你沟通的话，说明你们还是有希望达成合作的。

面对这样的情况，不要放弃，你要耐心倾听，不断挖掘客户真正在意的点，然后为客户提出更匹配的解决方案，不断沟通，直到跟客户达成合作。

第三，拒绝

有不少的客户会直接拒绝你说不需要，其实很多时候这些拒绝是随口说的，可能是你打电话的时机不对，或者说是客户就是习惯性的说拒绝，再或者客户就是真的不需要这个产品或者服务。

不管客户说的是什么，你都不要轻易放弃，你要继续追问一下，直到找到真正的原因。

你可以试着问一下，您所谓的不需要，是现在不需要，还是永远不需要呢？

如果客户说是暂时不需要，那么你可以继续追问，您大概什么时候需要呢？

直到问到客户给你真实的理由。

最后的话，

从电话销售这种方式诞生到现在已经有七八十年了，在我们国内应用也有二三十年了，尽管很多人说这种方式已经落后了，不好使了，但实际上这种方式现在依然是跟客户高效沟通的方式之一。

我认为电话销售不是过时，而是需要做迭代。过去是因为很多产品供小于求，信息高度不对称，销售靠大量的盲打电话就可以成交客户，而现在是供大于求，客户对产品了解很多，信息不对称趋近于零，再靠以前那种拿着电话名单盲打的方式越来越难打动客户了。

而现在销售要做的是精准电话拜访，也就是说销售要对客户有了一定的了解以后在打电话，这样你被直接拒绝的概率会低很多，而且沟通效率也会提高很多。

不管怎样，电话跟单只是手段，最关键的是你要能为创造价值，始终记住，无价值，不沟通。

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我是互联网销售冠军教练，

字节跳动前销售大部负责人，

畅销书《销售从入门到精通》作者，

连续3年蝉联销售冠军团队，

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